Мессенджеры упрощают коммуникацию с клиентами. С их помощью мы можем быстро рассказывать людям о мероприятиях и доставке товаров и продавать.
Сотрудники облачной CRM-системы для интернет-магазинов retailCRM провели исследование по использованию мессенджеров и выяснили, что:
- 53% опрошенных готовы использовать мессенджеры из-за их оперативности и экономии времени;
- 26% опрошенных готовы писать в мессенджеры, чтобы узнать подробную информацию о продукте;
- 75% опрошенных готовы обращаться в компанию с помощью мессенджера, чтобы узнать статус и способ доставки и уточнить детали доставки. Это открывает большие возможности для автоматизации с помощью чат-ботов.
Согласно исследованиям аналитической компании Mediascope, в 2018 году самый популярный мессенджер в России — WhatsApp.
К тому же WhatsApp интегрирован с рекламным кабинетом Facebook — Ads Manager. А это значит, что вы сможете настроить таргетированную рекламу с переходом в WhatsApp-чат компании.
Многие крупные компании, например booking.com, MakeMyTrip, Uber и другие, коммуницируют со своими клиентами с помощью WhatsApp. Например, мессенджер помогает предоставлять клиентам информацию о бронировании номеров и билетов.
Какие приложения для бизнеса официально работают с WhatsApp
В нём вы должны будете создать бизнес-профиль компании: добавить фото компании, указать название, номер телефона, электронную почту, сайт и короткое описание.
Преимущества:
- приложение бесплатное;
- защита данных (GDPR) — это система нормативных документов, направленная на защиту персональных данных пользователя WhatsApp;
- техническая поддержка в приложении;
- статистика сообщений (приложение показывает, сколько сообщений было отправлено, доставлено, получено и прочитано);
- автоматизация коммуникации с клиентами:
- быстрые ответы — сокращения для часто отправляемых сообщений. Вы создаёте текст наиболее популярных ответов и сокращения к ним. Например, в WhatsApp поступает вопрос о доставке, мессенджер предлагает пользователю все варианты ответов с ключевыми словами «Доставка»;
- приветственные сообщения. Например: «Здравствуйте! Мы онлайн. Все вопросы вы можете задать здесь»;
- сообщения, что сотрудника компании нет в сети. Например: «Здравствуйте, сейчас мы офлайн. Как появимся в сети, ответим на ваше сообщение».
Недостатки:
- нельзя рассылать большое количество сообщений (больше 15 тысяч в месяц);
- аккаунт компании можно установить только на один телефон;
- нельзя интегрировать приложение с CRM (система управления продажами);
- для регистрации можно использовать только мобильный номер телефона, не городской.
2. WhatsApp Business API — приложение для среднего и крупного бизнеса.
Помимо всех «плюшек», которые даёт бесплатное приложение WhatsApp Business, в WhatsApp Business API:
- нет ограничений по количеству рассылаемых сообщений (от 15 тысяч в месяц);
- коммуникации можно интегрировать с CRM-системами;
- можно привязать мобильный или городской номер телефона.
Недостатки:
- Рассылка сообщений платная. Бесплатным для вас будет сообщение, если клиент обратился первым и вы ответили ему в течение 24 часов.
- Чтобы подключить WhatsApp Business API, нужно пройти процедуру подтверждения компании в Facebook. Facebook не озвучивает критерии отбора компаний. Поэтому нет и гарантии, что вы получите подтверждение.
Какие задачи можно решать с помощью WhatsApp
Делать рассылки по клиентам
Требования к сообщениям
Вы сможете оповещать потенциальных и настоящих клиентов. WhatsApp, как и многие мессенджеры и социальные сети, с щепетильностью относится к массовым рассылкам и предъявляет серьёзные требования к содержанию сообщений. WhatsApp запрещает отправлять рекламные сообщения и информацию о промоакциях.
Вы можете рассылать:
- напоминания о мероприятии или записи на приём;
- информацию о доставке и статусе заказа;
- ответ от техподдержки, если было обращение ранее;
- оповещения об оплате.
Вы сможете отправлять сообщения клиентам, если они:
- написали вам первыми, например в техподдержку;
- телефон компании есть в списке контактов у клиента;
- давали вам предварительное разрешение на отправку сообщений.
С последним пунктом есть один тонкий момент. Разумеется, никто не проверяет заранее наличие такого согласия, но, если вас заблокируют за спам, можно предъявить согласия в техподдержку WhatsApp, чтобы вас разблокировали.
Вы сможете рассылать несколько видов сообщений:
- Текстовые — в сообщении содержится только текстовая информация.
- Сообщения с медиаданными — помимо текстовой информации в сообщении содержится аудио, изображение или документы.
- Сообщения для групп — возможность отправить одинаковые сообщения (текстовые, мультимедийные или шаблоны) нескольким пользователям.
Чтобы собрать базу подписчиков в WhatsApp, необходимо привести клиентов к себе в мессенджер. Для этого можно установить виджет на сайт или запустить таргетированную рекламу с ссылкой на WhatsApp вашей компании.
Рассылки лучше всего подходят компаниям с большой клиентской базой, которой нужно рассылать сообщения ежедневно — например, о статусе заказа или информацию о доставке и оплате.
Отправлять рассылку можно двумя способами: вручную и с помощью WhatsApp Business API.
Консультировать клиентов
В WhatsApp вы сможете консультировать потенциальных и существующих клиентов: отвечать на вопросы, предлагать сопутствующие товары, получать обратную связь.
Добавьте виджет WhatsApp (и других мессенджеров) на сайт, чтобы потенциальные клиенты смогли связаться с вами. По клику на нужный значок у клиента откроется мессенджер, в котором он сможет задать любой вопрос.
Подключите чат-ботов — автоматическую систему для консультации пользователей. Перейдя в чат мессенджера, пользователь увидит автоматическое сообщение, где ему будет предложено выбрать подходящий вариант.
Заключение
WhatsApp — самый популярный мессенджер в России. Он имеет большую аудиторию и широкие возможности, которые позволяют использовать разные форматы коммуникации с потенциальными и настоящими клиентами.
К сожалению, официально вы не сможете отправлять клиентам рекламные сообщения — ваш аккаунт могут заблокировать. Но вы с помощью таргета сможете разослать рекламное предложение потенциальным клиентам и перевести их в WhatsApp-чат компании. Это метод продаж подходит для рекламы нестандартной продукции, где нужна консультация представителей компании.
