Домой В России За 4 месяца в облздрав поступило 725 жалоб от жителей Ивановской области

За 4 месяца в облздрав поступило 725 жалоб от жителей Ивановской области

59
0

За 4 месяца в облздрав поступило 725 жалоб от жителей Ивановской области

В Ивановской области треть жалоб от пациентов связана с работой контакт-центров медучреждений. Об этом сообщает департамент здравоохранения на основе еженедельного анализа обращений граждан по работе медицинских организаций региона.

Так, по данным облздрава, за 4 месяца ведомство получило 725 жалоб жителей Ивановской области, 206 из них связаны с невозможностью дозвониться до поликлиник и больниц, записаться к врачу или вызвать врача на дом.

«Также скорость дозвона в учреждения в ежедневном режиме проверяет автоматический робот. Так, на неделе с 29 августа по 4 сентября время дозвона до контакт-центров превышало 3 минуты в 14 медучреждениях, а с 5 по 11 сентября — в 9. С 12 по 18 сентября — также в 9 учреждениях, но максимальное время дозвона составило 1 час. С 19 по 25 сентября только одна медицинская организация превысила время дозвона в три с лишним минуты до ответа оператора», — сообщили в департаменте здравоохранения.

В медицинском ведомстве напомнили, что критерий максимального времени ожидания ответа оператора не более 3 минут закреплен приказом департамента № 71 от 27.03.2018 года «О создании контакт-центров на базе областных бюджетных учреждений здравоохранения Ивановской области».

Сотрудники департамента организовали проверки в больницах региона, чтобы проанализировать работу контакт-центров и разработать решения возникающих проблем. Так, были проанализированы основные составляющие: укомплектованность штата, тайминг разговора операторов, «пиковые часы», когда число звонков самое максимальное.

«Например, в октябре-ноябре этого года был зафиксирован всплеск обращений о невозможности дозвониться до контакт-центра ГКБ №3 г г. Иваново. В ходе анализа проблем установлено, что трудности с дозвоном связаны с большим количеством звонков в утренние часы с 7.00 до 8.00 и недостаточным количеством сотрудников. Совместно с руководителем учреждения были проработаны механизмы решения данного вопроса. В результате был скорректирован график работы сотрудников контактного центра, увеличена его мощность с 13 до 17 человек, а также доукомплектована «группа усиления» на случай пиковых нагрузок на контакт-центр, составлены алгоритмы действий работников при сбоях в работе медицинской информационной системы и привлечение дополнительных сотрудников в колл-центр для обеспечения его бесперебойной работы. В результате обращений на работу контакт-центра медучреждения в адрес департамента на данный момент не поступало», — рассказали в облздраве.

Работа по этому направлению ведется со всеми медучреждениями области. Администрации ряда больниц уже активно включилась в эту работу, о чем свидетельствует снижение числа отрицательных отзывов на работу контакт-центров более чем в 2 раза, отмечают в департаменте.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь