Несколькими неделями ранее департаментом здравоохранения Ивановской области был зафиксирован всплеск негативных обращений по недозвону до контакт-центр ГКБ №3 – время ожидания ответа превышало 3 минуты. В связи с этим облздрав организовал внеплановую проверку медучреждения. Контакт-центр 3-й горбольницы посетила руководитель департамента Светлана Москвина.
В ходе проверки было установлено, что трудности с дозвоном связаны с большим числом звонков в утренние часы и недостаточным количеством сотрудников. Светлана Москвина совместно с исполняющим обязанности главного врача ГКБ №3 Ольгой Китаевой обсудили механизмы решения данного вопроса. По поручению облздрава администрацией больницы проведен анализ статистических данных, тайминг времени разговора оператора, составлен график пиковых нагрузок на операторов.
«В результате был скорректирован график работы сотрудников контактного центра, увеличена мощность с 13 до 17 человек, увеличена численность «группы усиления» на случай пиковых нагрузок на контакт-центр, составлены алгоритмы действий работников при сбоях в работе медицинской информационной системы и нехватке необходимого числа сотрудников колл-центра для обеспечения его бесперебойной работы», – сообщает департамент здравоохранения Ивановской области.
